O relatório “Checking in with the hotel industry – Adyen” de 2024 explora as expectativas dos hóspedes e os desafios enfrentados pela indústria hoteleira. Com dados de consumidores e empresas em vários mercados, o relatório destaca a importância de experiências contínuas e seguras, desde a reserva até ao check-out. A pesquisa revela a necessidade crescente de métodos de pagamento flexíveis, como o “Buy Now, Pay Later” (BNPL), e a preocupação com a segurança de dados. O estudo enfatiza ainda a importância da tecnologia para otimizar as operações, reduzir a burocracia e personalizar a experiência do cliente, ao mesmo tempo que aborda a escassez de mão de obra no setor.
Principais Temas:
- A Experiência Seamless como Expectativa: Os hóspedes esperam uma experiência fluida e sem fricção, desde a reserva até ao check-out, e a forma como pagam é parte integrante dessa experiência. A incapacidade de pagar da forma desejada leva a quebras no processo de reserva.
- “…32% dos hóspedes disseram-nos que desistiram de um processo de reserva de hotel porque não conseguiram pagar da forma que gostariam, com 11% a recorrer a um concorrente.“
- Variedade de Métodos de Pagamento: A aceitação de uma vasta gama de métodos de pagamento online, incluindo carteiras digitais, pagamentos in-app, “Pay by Bank” e BNPL (Buy Now, Pay Later), é crucial para satisfazer as preferências dos hóspedes. Os hotéis estão a reconhecer a importância disto, com 71% a concordar que oferecer variedade de opções de pagamento é importante e 62% a planear aceitar mais métodos este ano.
- BNPL no Setor Hoteleiro: Apesar da adoção de BNPL ser mais lenta nos hotéis em comparação com companhias aéreas e cruzeiros, existe uma oportunidade para os hotéis oferecerem esta flexibilidade aos hóspedes, visto que 35% dos hóspedes não gostam de pagar adiantado e 37% afirmam que mais opções de pagamento os encorajariam a fazer compras maiores para viagens.
- Preocupações com a Segurança e Fraude: A segurança dos pagamentos é uma preocupação crescente para os hóspedes, com 71% a expressarem preocupação com a fraude, apesar de apenas 10% terem experienciado fraude ao se hospedarem num hotel. A indústria hoteleira é vulnerável devido a práticas como pagamentos por telefone.
- Pagamentos por Telefone: Existe um grande desencontro entre a oferta e a procura dos pagamentos por telefone. Enquanto os hotéis continuam a oferecer, os hóspedes preferem evitar dar informações de pagamento por telefone. “Na verdade, 9% dos hóspedes ficaram tão desanimados por lhes ser pedido que fornecessem informações de pagamento por telefone que isso os impediu de reservar outra estadia nesse hotel.“
- Aumento de Ataques de Fraude: 38% dos hotéis relataram um aumento nos ataques de fraude nos pagamentos no último ano, com um custo médio significativo para as empresas na Europa. A média de perda por fraude ou chargebacks varia entre £1,693,049 e £1,733,132.
- Tokenização como Solução de Segurança: A tokenização de pagamentos é apresentada como uma solução para proteger os dados sensíveis dos hóspedes, substituindo-os por tokens não sensíveis. A Adyen oferece este serviço, reduzindo o âmbito do PCI e melhorando a segurança.
- Tecnologia para uma Estadia Mais Suave: A tecnologia pode otimizar o funcionamento diário dos hotéis, desde check-ins sem contacto humano (kiosks, apps) até soluções mPOS (Mobile Point of Sale) para um serviço mais flexível.
- Problemas que Impedem a Repetição da Estadia: Questões relacionadas com pagamentos (declínio de cartões, cobranças incorretas), sub-staffing, preocupações com a segurança dos cartões e problemas técnicos são fatores que impedem os hóspedes de voltarem a reservar um hotel.
- Personalização Através de Dados de Pagamentos: Os dados de pagamentos podem ser usados para personalizar a experiência do hóspede, desde o reconhecimento de um cliente que regressa até à criação de programas de fidelização. Apenas 35% dos hóspedes sentem que os hotéis conseguem personalizar a experiência.
- Desafios de Eficiência Interna: A falta de pessoal e a gestão ineficiente da reconciliação (com 5 funcionários a gastarem em média 7 horas por semana) continuam a ser desafios para a indústria hoteleira.
Conclusões Importantes:
- O setor hoteleiro enfrenta desafios relacionados com a evolução das expectativas dos hóspedes, a segurança dos pagamentos, a eficiência operacional e a falta de pessoal.
- A tecnologia financeira pode ajudar os hotéis a superar estes desafios, proporcionando uma experiência mais agradável e segura para os hóspedes, otimizando os processos de pagamento e reconciliação e libertando os funcionários para se concentrarem no atendimento ao cliente.
- A personalização da experiência do hóspede com base nos dados de pagamento é uma oportunidade importante para aumentar a fidelidade e receita.
- A adoção de métodos de pagamento inovadores como o BNPL e a tokenização podem diferenciar os hotéis no mercado.
Quote de Destaque:
- “No panorama hoteleiro atual, uma experiência perfeita para o hóspede é mais do que apenas conveniência – é uma vantagem estratégica.” (James Montague, Shiji)
Recomendações:
- Os hotéis devem priorizar a oferta de uma ampla gama de métodos de pagamento online para atender às preferências dos hóspedes.
- Investir em soluções de segurança de pagamentos, como a tokenização, para proteger os dados dos hóspedes e reduzir o risco de fraude.
- Implementar tecnologias que otimizem os processos de check-in/check-out e reconciliação, libertando os funcionários para se concentrarem no atendimento ao cliente.
- Usar os dados de pagamento para personalizar a experiência do hóspede e aumentar a fidelidade.
- Considerar a adoção de BNPL para atrair hóspedes que procuram flexibilidade de pagamento.
