Este artigo analisa como a comunicação com o hóspede pode ser utilizada para aumentar o Retorno da Experiência (ROX) em hotéis. O artigo define ROX, explica a sua importância e detalha quatro formas práticas de melhorar a comunicação com o hóspede para maximizar o ROX. A mensagem central é que a comunicação estratégica com o hóspede, desde o momento da reserva até ao feedback pós-estadia, é crucial para criar experiências positivas, impulsionar a lealdade e aumentar a receita.
Principais Temas e Ideias:
- Definição de Retorno da Experiência (ROX): ROX é definido como uma métrica que mede o valor que uma empresa ganha ao criar experiências positivas para hóspedes, colaboradores e equipas de gestão. Não se limita a métricas de receita ou satisfação, mas sim a como todos os aspetos do negócio contribuem para uma impressão duradoura. “Retorno sobre a Experiência, ou ROX, é uma forma de medir quanto valor o seu negócio ganha ao criar experiências positivas.“
- Importância do ROX: Empresas que se concentram em oferecer experiências excecionais podem justificar preços até 16% mais altos, demonstrando o impacto direto do investimento na experiência na receita e na lealdade do hóspede. O ROX ajuda a identificar áreas de foco para melhorias, seja na comunicação, nos pontos de contacto ou no envolvimento da equipa.
- Comunicação com o Hóspede como Componente Crítico: A comunicação com o hóspede é fundamental para uma excelente experiência, influenciando a primeira impressão e a última memória do hóspede. ” A comunicação com o hóspede está no centro de uma ótima experiência.” Uma comunicação mal gerida pode criar uma impressão negativa da marca.
Quatro Formas de Maximizar o ROX Através da Comunicação com o Hóspede:
- Personalizar Cada Interação: Utilizar dados dos hóspedes (preferências, estadias anteriores, detalhes da reserva) para criar mensagens relevantes e atenciosas. A personalização pode incluir ofertas específicas para membros de programas de fidelidade, como upgrades de quarto ou serviços favoritos. “A personalização começa por conhecer os seus hóspedes. Utilize os dados que já possui, como preferências, estadias anteriores e detalhes da reserva, para criar mensagens que pareçam relevantes e atenciosas.“
- Procurar Oportunidades de Receita na Jornada do Hóspede: Usar dados para criar ofertas segmentadas, como upgrades de quarto ou vantagens adicionais em campanhas de pré-chegada. O foco deve estar na qualidade da oferta e na utilização eficaz da comunicação com o hóspede.
- Utilizar Comunicação Multicanal: Oferecer aos hóspedes a opção de escolher o canal de comunicação preferido (email, redes sociais, apps de mensagens) e adaptar a comunicação à plataforma (mensagens curtas em SMS/WhatsApp, informações detalhadas por email). O suporte multilíngue também é importante para hóspedes internacionais.
- Recolher e Agir com Base no Feedback: Solicitar feedback após a estadia através de inquéritos ou reviews. Utilizar este feedback para identificar áreas de melhoria e informar os hóspedes sobre as mudanças implementadas com base nas suas opiniões. “O feedback é um dos recursos mais valiosos para melhorar a experiência do hóspede.“
- Como Medir o ROX: Identificar métricas-chave, como pontuações de satisfação do hóspede, avaliações online, métricas de lealdade (reservas repetidas, crescimento do programa de fidelidade), métricas baseadas em receita (aumento do gasto por hóspede, taxas de conversão mais altas para ofertas personalizadas) e métricas operacionais (tempos de resposta na comunicação com o hóspede). O feedback qualitativo de inquéritos e reviews complementa os dados quantitativos.
Implicações e Recomendações:
- Os hotéis devem priorizar a compreensão e medição do ROX para avaliar o impacto das suas estratégias de experiência do hóspede.
- Investir numa estratégia de comunicação com o hóspede bem definida e personalizada é fundamental para criar experiências memoráveis e impulsionar a lealdade.
- Utilizar um CRM para gerir e analisar os dados dos hóspedes é crucial para personalizar a comunicação e identificar oportunidades de receita.
- Implementar sistemas de feedback contínuos e agir com base no feedback recebido demonstra o compromisso do hotel com a melhoria contínua.
- Oferecer opções de comunicação multicanal e suporte multilíngue melhora a experiência do hóspede e remove barreiras.
Próximos Passos:
- Avaliar as atuais práticas de comunicação com o hóspede do hotel em relação às recomendações do artigo.
- Identificar áreas de melhoria na personalização, segmentação de ofertas e utilização de canais de comunicação.
- Implementar um sistema de recolha e análise de feedback do hóspede para monitorizar o impacto das melhorias na experiência e no ROX.
- Considerar a implementação ou otimização de um CRM para otimizar a gestão de dados do hóspede e a comunicação personalizada.
