O artigo explora as razões para o elevado índice de falhas no treino em hotelaria e oferece soluções práticas para melhorar os resultados. A principal tese é que o treino tradicional falha porque não se conecta com os funcionários a um nível emocional e porque não é devidamente reforçado após a sessão inicial.
Temas Principais e Ideias Essenciais:
- A Crise do Serviço em Hospitalidade: O artigo começa por constatar uma perceção generalizada de que o serviço em hotelaria está a deteriorar-se.
- “Na última década, tenho feito uma pergunta simples aos públicos de hotéis, restaurantes e contact centers que treinei e com quem falei – cerca de 30.000 pessoas: “O serviço está a melhorar ou a piorar?” Uns esmagadores 99,5% dizem que está a piorar.“
- Foco Exclusivo na Mente, Ignorando o Coração: Um dos principais problemas identificados é a tendência dos formadores e líderes se concentrarem apenas em transmitir informação, em vez de inspirar os funcionários e motivá-los a adotar novas competências.
- “Muitos líderes e formadores concentram-se em chegar à mente dos funcionários quando deveriam primeiro visar os seus corações.“
- O artigo salienta que os funcionários precisam de entender o “porquê” da mudança e como isso os beneficiará pessoal e profissionalmente. As perguntas internas dos funcionários incluem: “““Porque devo mudar?”, “Como é que isto tornará o meu trabalho mais fácil ou melhor?”, “Acredito nisto?”, “É esta uma competência que posso usar para a vida?”, “Esta nova competência torna o mundo um lugar melhor?””“
- Falta de Reforço do Treino: O artigo enfatiza que o treino, por si só, raramente é suficiente. A falta de acompanhamento, responsabilização, coaching, incentivos, rastreamento, métricas, plano de contingência (turnover) e ligação ao ROI (retorno do investimento) pessoal e profissional são as principais razões para o fracasso.
- Impacto do Turnover: A alta taxa de turnover na indústria de hospitalidade agrava o problema, tornando o investimento em treino menos rentável.
Estratégias de Reforço: O artigo propõe uma série de estratégias práticas para reforçar o treino e garantir que as competências adquiridas sejam aplicadas no dia-a-dia.
- Chamadas de Mystery Shopping: Avaliação da aplicação das competências através de chamadas simuladas, com feedback detalhado.
- Incentivos: Recompensas financeiras baseadas no desempenho avaliado nas chamadas de mystery shopping.
- Coaching Individual: Apoio personalizado para funcionários com dificuldades.
- Comparação de Desempenho: Estabelecimento de benchmarks competitivos entre diferentes unidades.
- Rastreamento de Conversões: Análise de dados para otimizar preços e identificar talentos.
- Métricas Visuais: Exposição pública de resultados para motivar os funcionários.
- Monitorização de Avaliações Online: Utilização do feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria.
- Inquéritos aos Funcionários: Recolha de informações sobre a eficácia do treino e as necessidades futuras.
- Reuniões de Liderança: Partilha de ideias e acompanhamento do progresso.
- Reuniões Diárias: Breves reuniões de equipa para reforçar a comunicação e as novas competências.
- “Empurrões” de Competências: Mensagens de texto diárias para relembrar os principais pontos do treino.
Resultados do Treino Reforçado: Quando o treino é devidamente reforçado, os resultados são visíveis no aumento das receitas, na satisfação dos clientes, na fidelização dos funcionários e na cultura da empresa.
- Aumento da receita — ganhos incrementais de alta margem com forte repercussão.
- Pontuações de Satisfação do Hóspede (GSS) mais elevadas.
- Posicionamento competitivo mais forte para as equipas de vendas do hotel.
- Melhoria das avaliações online e fidelização genuína dos hóspedes.
- Maior retenção de funcionários, à medida que os colaboradores reconhecem o valor da sua formação.
- Cultura empresarial melhorada, marcada por um cuidado genuíno e colaboração.
Conclusão
O investimento em treino é fundamental, mas só é rentável quando é acompanhado de um plano de reforço eficaz. “Formação bem feita é um investimento. Formação mal feita é uma despesa..“
Implicações e Relevância
Este artigo é particularmente relevante para líderes e gestores na indústria da hotelaria que procuram melhorar a qualidade do serviço, aumentar a satisfação dos clientes e reduzir a taxa de turnover. As estratégias propostas podem ser adaptadas a diferentes contextos e tamanhos de empresa, permitindo maximizar o retorno do investimento em treino.
