Este documento resume os principais temas, dados e conclusões do relatório “Shiji-ReviewPro-Guest-Experience-Benchmark-Report-2025-Year-in-Reviews”. O relatório analisa o desempenho da experiência do hóspede em diversas regiões do mundo, com base em dados de reviews online, métricas GRI (Global Review Index), análise semântica e dados de inquéritos de satisfação. O objetivo é fornecer insights acionáveis para hotéis melhorarem a sua reputação online e a experiência do cliente.
Temas Principais
Evolução do Volume e Distribuição de Reviews
O volume de reviews variou significativamente entre regiões e plataformas. A diminuição de reviews no Google, devido a medidas mais rigorosas contra fraude (ex: “A quota de reviews por fonte mudou devido a políticas mais rigorosas. O Google, outrora dominante, registou um declínio em 2024 após apertar as medidas de prevenção de fraude“), afetou algumas regiões mais do que outras. Plataformas regionais, como a Ctrip na Ásia, ganharam relevância.
Existe uma clara tendência de deslocamento para plataformas mais regionais e especializadas. Na Ásia, por exemplo, “A Ctrip triplicou o seu volume, e a Agoda cresceu 150%, refletindo uma mudança para plataformas regionais.”
A Coalition for Trusted Reviews está a reforçar a credibilidade das reviews através da promoção de melhores práticas na indústria.
Desempenho do GRI (Global Review Index)
O GRI global demonstra uma estabilidade geral, com ligeiras variações regionais. Algumas regiões mostram um crescimento positivo, enquanto outras apresentam ligeiras quedas.
Houve um maior crescimento do GRI em hotéis de gama média, evidenciando o seu potencial para melhoria. “Os hotéis de gama média alcançaram os ganhos mais substanciais em GRI, refletindo o seu potencial de melhoria e ofertas de serviços aprimoradas.“
As métricas GRI variam significativamente entre as diferentes plataformas de review (Booking.com, Google, TripAdvisor, etc.) demonstrando diferentes níveis de satisfação consoante a fonte.
Análise Semântica das Reviews
A análise semântica revela aspetos que mais impactam positivamente (e negativamente) o GRI. “O serviço lidera como a categoria mais elogiada da Ásia, com a limpeza e a qualidade dos quartos a melhorarem.”
Categorias como “Experiência” e “Staff” tendem a impactar positivamente o GRI, enquanto problemas relacionados com “Quarto” e “Limpeza” têm um efeito negativo.
Existe uma correlação entre a língua da review e o sentimento expresso. Em algumas regiões, reviews em chinês e árabe mostram um sentimento mais positivo.
Resposta aos Comentários (Review Response)
A taxa de resposta aos comentários aumentou globalmente, com mais de dois terços das reviews a serem respondidas em 2024.
Os hotéis de 5 estrelas lideram em termos de responsividade, mas os hotéis de gama média demonstraram maior progresso.
O tempo médio de resposta aos comentários varia entre as regiões e as categorias de hotel.
Net Promoter Score (NPS)
O NPS global mostra uma média consistente, com ligeiras variações sazonais e entre categorias de hotéis.
Hotéis de 5 estrelas geralmente apresentam o NPS mais alto.
Inquéritos de Satisfação (Surveys)
As taxas de abertura dos emails de inquérito são elevadas, mas a taxa de conclusão é relativamente baixa.
Os dados dos inquéritos complementam as informações obtidas das reviews online.
Tendências Regionais
- Ásia: Plataformas regionais como Ctrip e Agoda a ganhar relevância. Foco na melhoria do serviço, limpeza e qualidade dos quartos.
- Europa: Importância da experiência do cliente, qualidade dos quartos e valor. Plataformas como Ctrip e Trip.com com bom desempenho.
- América Latina: Crescimento significativo na taxa de resposta aos comentários, especialmente em hotéis de 5 estrelas. Oportunidades de melhoria nos hotéis de 3 estrelas.
- África: Google domina o mercado de reviews. Foco na melhoria dos quartos e da oferta de comida e bebida.
- Médio Oriente: Ctrip e Expedia com maior crescimento no GRI. Melhoria no tempo de resposta aos comentários.
- América do Norte: Expedia com o maior aumento no GRI. Necessidade de melhoria na qualidade dos quartos e limpeza.
- Oceânia: Forte desempenho em limpeza e serviço. Necessidade de melhoria na qualidade dos quartos e valor.
Ranking de Hotéis por Cidade
O relatório apresenta rankings de hotéis em diversas cidades, com base no GRI.
Os rankings destacam hotéis com desempenho superior em termos de reputação online.
Dados Importantes (Global)
- GRI: 86.2%
- Mudança no GRI vs 2023: -1.2%
- Mudança no GRI: +0.7 pp
- Percentagem de Resposta aos Comentários: 67.4%
- Tempo Médio de Resposta: 4.0 dias
Algumas informações sobre a Europa no relatório:
• Na Europa, houve um declínio no volume de avaliações em 2024 e o Booking.com perdeu quota de mercado, enquanto a Agoda, a Expedia e a Hotels.com cresceram. A Ctrip e a Trip.com estão a ganhar tração de forma constante, enquanto as outras fontes continuam a perder volume de avaliações.
• As pontuações de Net Promoter Score (NPS) da Europa estabilizaram em torno de 50 em 2024, com os hotéis de 5 estrelas a liderarem com mais de 64.
• A experiência lidera nas menções positivas, com a qualidade dos quartos, a relação qualidade/preço e os restaurantes a melhorarem. A limpeza continua a ser fundamental, refletindo renovações bem-sucedidas, estratégias de preços e padrões de higiene aprimorados.
• Os tempos de resposta na Europa melhoraram, com as avaliações positivas a serem respondidas em menos de cinco dias e as negativas em seis. As ferramentas de IA e os melhores fluxos de trabalho impulsionam isto, embora as avaliações negativas ainda precisem de respostas mais rápidas.
• Quase dois terços das avaliações na Europa receberam respostas em 2024. Os hotéis de cinco estrelas lideram, enquanto as propriedades de quatro estrelas melhoraram 9% desde 2022. No entanto, os hotéis de três estrelas ficam para trás, destacando áreas para melhor envolvimento na avaliação.
Conclusões e Recomendações
- Monitorização Contínua: É crucial monitorizar continuamente as reviews online, o GRI e o NPS para identificar áreas de melhoria.
- Adaptação Regional: As estratégias devem ser adaptadas às tendências e preferências regionais.
- Foco nos Aspetos Críticos: Priorizar a melhoria dos aspetos que mais impactam o GRI, como a qualidade dos quartos e a limpeza.
- Engajamento Ativo: Responder ativamente aos comentários, tanto positivos como negativos.
- Otimização da Plataforma: Otimizar a presença nas plataformas de review mais relevantes em cada região.
- Melhorar os Inquéritos: Melhorar o design e a implementação dos inquéritos de satisfação para aumentar a taxa de conclusão.
Citações Chave
- “Os hotéis de gama média alcançaram os ganhos mais substanciais em GRI, refletindo o seu potencial de melhoria e ofertas de serviços aprimoradas.”
- “A quota de reviews por fonte mudou devido a políticas mais rigorosas. O Google, outrora dominante, registou um declínio em 2024 após apertar as medidas de prevenção de fraude.”
- “A Ctrip triplicou o seu volume, e a Agoda cresceu 150%, refletindo uma mudança para plataformas regionais.”
Nota: Este documento é um resumo e não substitui a leitura completa do relatório original. Os dados e as conclusões devem ser interpretados dentro do contexto do relatório completo.
