O artigo argumenta que o RevPAR (Receita por Quarto Disponível) é uma métrica limitada para avaliar o sucesso de um hotel. Embora útil, focar apenas no RevPAR ignora outras fontes de receita e a eficiência operacional. O artigo destaca a importância de considerar o TRevPAR (Receita Total por Quarto Disponível) e o GOPPAR (Lucro Operacional Bruto por Quarto Disponível) para obter uma visão mais completa da saúde financeira de um hotel. 
Através de cenários, demonstra como um RevPAR elevado pode mascarar problemas de rentabilidade, enquanto TRevPAR e GOPPAR revelam o verdadeiro desempenho ao incluir receitas auxiliares e custos operacionais.

Ideias Principais e Factos Relevantes:

• Limitações do RevPAR: O artigo critica o RevPAR por ser uma métrica simplista que apenas avalia a receita proveniente dos quartos, ignorando outras fontes de receita e os custos operacionais. Como mencionado no artigo, “focar-se apenas no RevPAR é como julgar o sucesso de um restaurante apenas pelos seus aperitivos“.
• Importância do TRevPAR: O TRevPAR oferece uma visão mais holística ao considerar todas as fontes de receita do hotel, incluindo restaurantes, spas, eventos, e outros serviços. Isto permite uma melhor compreensão do potencial de receita total da propriedade.
• Importância do GOPPAR: O GOPPAR vai além ao incluir os custos operacionais na equação, proporcionando uma visão clara da rentabilidade real do hotel. Ele indica a eficiência da gestão de custos e a capacidade de transformar receita em lucro.
• Cenários Ilustrativos: O artigo utiliza três cenários hipotéticos para demonstrar as limitações do RevPAR e a importância do TRevPAR e do GOPPAR:
  
• Cenário 1: “Full House, Empty Wallet” (Casa Cheia, Carteira Vazia): Um hotel com alta ocupação e RevPAR elevado, mas com baixa receita proveniente de outras fontes e altos custos operacionais, resultando num baixo GOPPAR. Isto ilustra que “Alta ocupação nem sempre significa altos lucros“.
• Cenário 2: “Luxury Leisure” Upsell: Um resort com um RevPAR já bom, mas com excelente desempenho em receitas adicionais e boa gestão de custos, resultando num GOPPAR significativamente mais alto. Este cenário destaca como upselling e controlo de custos podem amplificar o sucesso.
• Cenário 3: “Hidden Cost Trap” (Armadilha dos Custos Escondidos): Um hotel de cidade com RevPAR baixo durante a época baixa, mas com receitas de outros espaços (como espaços de coworking e bares), mas também com custos de marketing mais elevados para atrair viajantes fora de época, impactando o GOPPAR. Este cenário demonstra a necessidade de controlar custos mesmo ao diversificar as fontes de receita.
• Tomada de Decisão Estratégica: Ao analisar o TRevPAR e o GOPPAR, os gestores de hotéis podem tomar decisões mais informadas e estratégicas, identificando oportunidades de melhoria na gestão de receitas e custos.
• Foco no Lucro: O artigo enfatiza que o objetivo final é o lucro, e não apenas a receita. “No final do dia, o lucro é o que realmente importa“.

Conclusão:

O artigo defende uma abordagem mais completa para a avaliação do desempenho financeiro de um hotel, recomendando a utilização de métricas como o TRevPAR e o GOPPAR em conjunto com o RevPAR. Ao fazê-lo, os gestores de hotéis podem obter uma visão mais clara do seu desempenho global e tomar decisões mais estratégicas para aumentar a rentabilidade.

Este resumo informativo analisa o artigo “A Linguagem do Amor na Hotelaria”, que defende que responder atenciosamente a avaliações de hóspedes é fundamental para construir relações fortes e leais, e melhorar a reputação online de um hotel.
O artigo argumenta que, tal como as linguagens do amor variam nas relações pessoais, também as expectativas dos hóspedes diferem, e as respostas devem ser adaptadas para se adaptarem a cada indivíduo. Apresenta um guia estruturado para criar respostas eficazes e destaca a importância de ter uma estratégia consistente e, se necessário, recorrer a serviços profissionais para gerir o volume de feedback.

Temas Principais:

• A importância das respostas atenciosas: O artigo enfatiza que responder a avaliações de hóspedes é crucial para a satisfação do cliente, influencia as decisões de reserva e pode transformar um hóspede neutro num defensor leal. “Responder às avaliações dos hóspedes é essencial para manter uma forte presença online e a satisfação dos hóspedes. As avaliações influenciam as decisões de reserva, e uma resposta bem elaborada pode transformar um hóspede neutro num defensor leal..”
• Personalização e reconhecimento: A chave para uma resposta eficaz é demonstrar que o hotel valoriza o feedback e está genuinamente empenhado em melhorar a experiência do cliente. Isto envolve adaptar a resposta à natureza da avaliação e reconhecer detalhes específicos. “Ao adaptar cada resposta à natureza da avaliação, os hotéis podem comunicar de uma forma coerente com os seus hóspedes.“
• Estrutura para respostas eficazes: O artigo fornece um modelo de resposta que inclui:

1. Saudação pessoal: Dirigir-se ao hóspede pelo nome. “Sempre que possível, dirija-se ao hóspede pelo nome, criando um tom mais personalizado e acolhedor.“
2. Agradecimento: Agradecer ao hóspede por partilhar a sua experiência. “Seja a avaliação positiva ou negativa, agradeça ao hóspede por dedicar o seu tempo a partilhar a sua experiência.“
3. Reconhecimento específico: Referenciar detalhes da avaliação. “Faça referência a detalhes da avaliação deles para mostrar que está genuinamente envolvido.“
4. Resolução atenciosa: Abordar as preocupações e destacar medidas tomadas para melhorar. “Garanta ao hóspede que as suas preocupações estão a ser tratadas e, quando aplicável, destaque as medidas tomadas para melhorar.“
5. Nota positiva: Expressar o desejo de recebê-lo de volta. “Demonstre entusiasmo pela oportunidade de os receber de volta no futuro..”

• Gestão de desafios: Reconhece que responder a avaliações pode ser desafiador, especialmente com grandes volumes de feedback e avaliações negativas. Sugere definir diretrizes claras e, potencialmente, recorrer a serviços profissionais. “Uma maneira de se manter à frente é definir diretrizes claras para estratégias de resposta e garantir a consistência no tom e nas mensagens. Além disso, aproveitar os serviços profissionais de resposta a avaliações pode ajudar a aliviar a carga de trabalho, mantendo uma voz de marca polida e focada no hóspede.“

Ideias e Factos Mais Importantes:

• Responder a avaliações é crucial para a reputação online e lealdade dos hóspedes.
• A personalização da resposta é fundamental para demonstrar valorização.
• Existe uma estrutura comprovada para criar respostas eficazes.
• A gestão de avaliações negativas requer uma abordagem orientada para soluções.
• Recorrer a serviços profissionais pode ser benéfico para hotéis com altos volumes de feedback.

Implicações:

Este artigo salienta que os hotéis devem investir tempo e recursos na gestão de avaliações online, reconhecendo que as respostas atenciosas podem ter um impacto significativo na satisfação do cliente e na receita. Aconselha a adoção de uma abordagem proativa e estruturada para a gestão de avaliações, seja através da formação interna ou da contratação de serviços externos.

O marketing de influência evoluiu de uma ferramenta de visibilidade para um canal de marketing de performance focado na geração de receita direta para hotéis. Esta transformação é impulsionada pelas preferências da Geração Z e Millennials, que procuram autenticidade, experiências únicas e personalização.

Principais Ideias e Factos:

• Ascensão do Marketing de Influência Orientado para a Performance: O artigo argumenta que o marketing de influência já não se trata apenas de reconhecimento de marca, mas sim de gerar impacto direto nas receitas dos hotéis. “Hotéis que mudarem a sua forma de pensar sobre os influenciadores como criadores de conteúdo para líderes de experiência que impulsionam a receita ganharão quota de mercado, inspirando a próxima geração de hóspedes a reservar estadias.”
• Geração Z e a Busca por Autenticidade: A Geração Z e os Millennials mais jovens não respondem ao marketing padronizado. Procuram autenticidade, experiências únicas e, acima de tudo, personalização. “Os influenciadores são os novos intermediários de poder nas viagens“

Três Mudanças Chave no Marketing de Influência:

1. Influência como Ação, não Exposição: Não se trata apenas do número de seguidores, mas da capacidade dos influenciadores de inspirar reservas de viagens.
2. Envolvimento Mais Profundo: Os turistas procuram conteúdo social, storytelling em tempo real e experiências cocriadas.
3. Data-Driven Marketing: A capacidade de rastrear reservas, engagement e ROI transforma o marketing de influência numa ferramenta mensurável de geração de receita. “Com o poder de rastrear reservas, engagement e ROI, o marketing de influência não é mais uma ferramenta criativa pura e dura, mas também um impulsionador de receita mensurável”.

• Importância de Storytelling: Os viajantes de hoje, especialmente a Geração Z, são críticos e querem sentir que fazem parte de uma história. “Eles não querem sentir que estão a ser vendidos; eles querem sentir que fazem parte de uma história”. O marketing de influência permite que os hotéis se conectem com o público num nível mais pessoal e com maior identificação.

Evolução do Marketing de Influência:

• Foco na Autenticidade e Identificação: Conteúdo transparente, com o qual os viajantes se identifiquem e que seja autêntico, alinhado com os valores do hotel (sustentabilidade, cultura local, experiências únicas).
• Influenciadores como Cocriadores: Colaboração mais profunda entre influenciadores e marcas, com os influenciadores a ajudarem a projetar experiências.
• Campanhas Data-Driven e Estratégia Multiplataforma: Utilização de dados para rastrear a eficácia das campanhas e otimizar o conteúdo. A integração do conteúdo em várias plataformas (TikTok, Instagram, YouTube, etc.) para maximizar o engagement. “As gerações mais jovens são ativas em várias plataformas e o conteúdo deve ser integrado entre canais: TikTok, Instagram, YouTube e muito mais”.
• Conteúdo Off-Platform: As redes sociais devem ser apenas a plataforma de distribuição do conteúdo. O verdadeiro alcance é estender o conteúdo para blogs, guias de viagem e sites independentes, e o próprio site do hotel.

Três Argumentos Cruciais para Resultados:

1. Autenticidade: Influenciadores que produzem conteúdo autêntico e que ressoe com o público.
2. Ofertas e Experiências Cocriadas: Experiências personalizadas e partilháveis.
3. Abordagem Multiplataforma: Amplificar o conteúdo do influenciador em várias plataformas.

• Marketing de Influência como Estratégia Essencial: Não é apenas uma tendência, mas uma parte essencial da estratégia de um hotel para atrair as gerações mais jovens e tecnologicamente avançadas.

Implicações Estratégicas para Hotéis:

• Os hotéis devem priorizar a parceria com influenciadores que se alinhem com os seus valores e que tenham um público genuinamente interessado em viagens e experiências.
• É crucial investir em conteúdo autêntico e relevante, em vez de conteúdo promocional excessivamente “polido”.
• A cocriação de experiências com influenciadores pode gerar um engagement mais profundo e resultados mais significativos.
• Os hotéis devem usar dados para rastrear a eficácia das campanhas e otimizar as suas estratégias de marketing de influência.
• Uma abordagem multiplataforma é essencial para alcançar um público mais amplo e maximizar o impacto das campanhas de marketing de influência.
• Estender o conteúdo das redes sociais para plataformas como blogs e o site do hotel para aumentar o lifetime value do conteúdo.

Conclusão:

O marketing de influência está a tornar-se uma parte integrante da estratégia de marketing para hotéis que desejam atrair as gerações mais jovens. A chave para o sucesso reside na autenticidade, personalização, colaboração e utilização de dados para otimizar as campanhas. Os hotéis que adotarem estas estratégias estarão bem posicionados para construir conexões duradouras com os seus clientes e obter uma vantagem competitiva.

Este artigo analisa como a comunicação com o hóspede pode ser utilizada para aumentar o Retorno da Experiência (ROX) em hotéis. O artigo define ROX, explica a sua importância e detalha quatro formas práticas de melhorar a comunicação com o hóspede para maximizar o ROX. A mensagem central é que a comunicação estratégica com o hóspede, desde o momento da reserva até ao feedback pós-estadia, é crucial para criar experiências positivas, impulsionar a lealdade e aumentar a receita.

Principais Temas e Ideias:

• Definição de Retorno da Experiência (ROX): ROX é definido como uma métrica que mede o valor que uma empresa ganha ao criar experiências positivas para hóspedes, colaboradores e equipas de gestão. Não se limita a métricas de receita ou satisfação, mas sim a como todos os aspetos do negócio contribuem para uma impressão duradoura. “Retorno sobre a Experiência, ou ROX, é uma forma de medir quanto valor o seu negócio ganha ao criar experiências positivas.“
• Importância do ROX: Empresas que se concentram em oferecer experiências excecionais podem justificar preços até 16% mais altos, demonstrando o impacto direto do investimento na experiência na receita e na lealdade do hóspede. O ROX ajuda a identificar áreas de foco para melhorias, seja na comunicação, nos pontos de contacto ou no envolvimento da equipa.
• Comunicação com o Hóspede como Componente Crítico: A comunicação com o hóspede é fundamental para uma excelente experiência, influenciando a primeira impressão e a última memória do hóspede. ” A comunicação com o hóspede está no centro de uma ótima experiência.” Uma comunicação mal gerida pode criar uma impressão negativa da marca.

Quatro Formas de Maximizar o ROX Através da Comunicação com o Hóspede:

1. Personalizar Cada Interação: Utilizar dados dos hóspedes (preferências, estadias anteriores, detalhes da reserva) para criar mensagens relevantes e atenciosas. A personalização pode incluir ofertas específicas para membros de programas de fidelidade, como upgrades de quarto ou serviços favoritos. “A personalização começa por conhecer os seus hóspedes. Utilize os dados que já possui, como preferências, estadias anteriores e detalhes da reserva, para criar mensagens que pareçam relevantes e atenciosas.“
2. Procurar Oportunidades de Receita na Jornada do Hóspede: Usar dados para criar ofertas segmentadas, como upgrades de quarto ou vantagens adicionais em campanhas de pré-chegada. O foco deve estar na qualidade da oferta e na utilização eficaz da comunicação com o hóspede.
3. Utilizar Comunicação Multicanal: Oferecer aos hóspedes a opção de escolher o canal de comunicação preferido (email, redes sociais, apps de mensagens) e adaptar a comunicação à plataforma (mensagens curtas em SMS/WhatsApp, informações detalhadas por email). O suporte multilíngue também é importante para hóspedes internacionais.
4. Recolher e Agir com Base no Feedback: Solicitar feedback após a estadia através de inquéritos ou reviews. Utilizar este feedback para identificar áreas de melhoria e informar os hóspedes sobre as mudanças implementadas com base nas suas opiniões. “O feedback é um dos recursos mais valiosos para melhorar a experiência do hóspede.“

• Como Medir o ROX: Identificar métricas-chave, como pontuações de satisfação do hóspede, avaliações online, métricas de lealdade (reservas repetidas, crescimento do programa de fidelidade), métricas baseadas em receita (aumento do gasto por hóspede, taxas de conversão mais altas para ofertas personalizadas) e métricas operacionais (tempos de resposta na comunicação com o hóspede). O feedback qualitativo de inquéritos e reviews complementa os dados quantitativos.

Implicações e Recomendações:

• Os hotéis devem priorizar a compreensão e medição do ROX para avaliar o impacto das suas estratégias de experiência do hóspede.
• Investir numa estratégia de comunicação com o hóspede bem definida e personalizada é fundamental para criar experiências memoráveis e impulsionar a lealdade.
• Utilizar um CRM para gerir e analisar os dados dos hóspedes é crucial para personalizar a comunicação e identificar oportunidades de receita.
• Implementar sistemas de feedback contínuos e agir com base no feedback recebido demonstra o compromisso do hotel com a melhoria contínua.
• Oferecer opções de comunicação multicanal e suporte multilíngue melhora a experiência do hóspede e remove barreiras.

Próximos Passos:

• Avaliar as atuais práticas de comunicação com o hóspede do hotel em relação às recomendações do artigo.
• Identificar áreas de melhoria na personalização, segmentação de ofertas e utilização de canais de comunicação.
• Implementar um sistema de recolha e análise de feedback do hóspede para monitorizar o impacto das melhorias na experiência e no ROX.
• Considerar a implementação ou otimização de um CRM para otimizar a gestão de dados do hóspede e a comunicação personalizada.

Este artigo explora a importância da criação de uma marca forte para hotéis, especialmente aqueles com espaços para eventos. Realça como uma Proposta Única de Venda (PUV) bem definida pode diferenciar um hotel da concorrência e atrair o público certo. 
O texto oferece estratégias práticas para identificar e promover a PUV de um hotel, desde a compreensão do público-alvo até à criação de experiências únicas. Sublinha a necessidade de consistência da marca em todos os pontos de contacto com o cliente, incluindo design, website, materiais de marketing e experiência do hóspede. 
Por fim, o artigo sugere o uso de software de gestão hoteleira para otimizar as operações e reforçar a imagem da marca, apresentando exemplos de hotéis com estratégias de branding eficazes.

Temas Principais:

• Definição de Hotel Branding: O artigo enfatiza que o hotel branding vai além de um logo ou slogan. “O seu hotel branding é mais do que apenas um logótipo ou slogan – é a essência do que o distingue como destino e é a personificação dos valores e da história da sua empresa.“. Para hotéis com espaços para eventos, o branding é ainda mais crucial, visando não só hóspedes, mas também organizadores de eventos, grupos corporativos e planeadores de casamentos.
• Importância da Proposta Única de Venda (PUV): A PUV é o que diferencia um hotel dos seus concorrentes. Responde à pergunta: “Porque deve um hóspede ou organizador de eventos escolher a sua propriedade em detrimento de outras?“. Uma PUV forte atrai o público-alvo ideal, aumenta a lealdade à marca, impulsiona as reservas e melhora o marketing boca-a-boca.
• Estratégias para Definir a PUV do Hotel: O artigo delineia 5 passos práticos:

1. Conhecer o público-alvo: Identificar os clientes primários e secundários para adaptar o branding às suas necessidades. “O seu público-alvo são viajantes de luxo, grupos empresariais ou organizadores de casamentos em destino? Compreender o seu público permite-lhe adaptar a sua marca às suas necessidades e pontos problemáticos.“
2. Realçar os pontos fortes: Destacar os aspetos únicos da propriedade (vista para o mar, salão de baile histórico, tecnologia AV de ponta).
3. Enfatizar o sabor local: Incorporar a localização no branding, celebrando a cultura, gastronomia e atrações locais.
4. Criar experiências exclusivas: Desenvolver ofertas únicas que os hóspedes não encontrem noutro lugar (pacotes temáticos, serviços de spa exclusivos, experiências gastronómicas únicas).
5. Recolher feedback e adaptar: Solicitar regularmente feedback de hóspedes e organizadores de eventos para refinar a PUV.

• Como Apresentar o Branding do Hotel: A PUV deve ser integrada em todos os pontos de contacto:
• Design: O design visual e a identidade da marca criam uma primeira impressão forte e comunicam a personalidade única do hotel.
• Website e Redes Sociais: Usar visuais de alta qualidade e textos persuasivos para contar a história da marca.
• Materiais de Marketing: Incorporar a PUV em brochuras, campanhas de e-mail e anúncios.
• Experiência do Hóspede: Garantir que o branding e a comunicação sejam consistentes desde a reserva até ao check-out.
• Parcerias e Colaborações: Colaborar com empresas locais, influenciadores ou organizadores de eventos para ampliar o alcance da marca.
• Tecnologia para Fortalecer o Branding: O software de gestão de hotéis e espaços para eventos pode auxiliar na automação de comunicações, gestão eficiente de reservas, personalização de pacotes de eventos e rastreamento das preferências dos hóspedes.
• Exemplos Reais de Branding Hoteleiro Eficaz: O artigo cita vários exemplos como o Hotel Saint Cecilia (Austin, TX), Hotel Sanders (Copenhagen, Denmark), Post Ranch Inn (Big Sur, CA), The Dean Hotel (Providence, RI) e The Standard Hotels (Worldwide), destacando as suas PUVs específicas e como as traduzem para a sua marca.

Ideias/Factos Mais Importantes:

• O hotel branding é fundamental para diferenciar um hotel da concorrência, construir confiança e fidelidade dos hóspedes, e atrair reservas, especialmente para eventos.
• UmaPUV forte é a base de um hotel branding eficaz.
• A consistência e a autenticidade são essenciais para um branding bem-sucedido.
• A tecnologia pode desempenhar um papel crucial no fortalecimento do hotel branding.

Recomendações:

• Os hotéis devem investir tempo e recursos na definição da sua PUV e no desenvolvimento de um branding que a reflita de forma autêntica.
• A recolha de feedback dos hóspedes é fundamental para garantir que o branding continua relevante e eficaz.
• A tecnologia deve ser utilizada para otimizar a experiência do hóspede e fortalecer o branding do hotel.
• Analisar e inspirar-se em casos de sucesso de branding hoteleiro, adaptando as estratégias ao contexto específico do hotel.

O relatório “Checking in with the hotel industry – Adyen” de 2024 explora as expectativas dos hóspedes e os desafios enfrentados pela indústria hoteleira. Com dados de consumidores e empresas em vários mercados, o relatório destaca a importância de experiências contínuas e seguras, desde a reserva até ao check-out. A pesquisa revela a necessidade crescente de métodos de pagamento flexíveis, como o “Buy Now, Pay Later” (BNPL), e a preocupação com a segurança de dados. O estudo enfatiza ainda a importância da tecnologia para otimizar as operações, reduzir a burocracia e personalizar a experiência do cliente, ao mesmo tempo que aborda a escassez de mão de obra no setor.

Principais Temas:

• A Experiência Seamless como Expectativa: Os hóspedes esperam uma experiência fluida e sem fricção, desde a reserva até ao check-out, e a forma como pagam é parte integrante dessa experiência. A incapacidade de pagar da forma desejada leva a quebras no processo de reserva.

• “…32% dos hóspedes disseram-nos que desistiram de um processo de reserva de hotel porque não conseguiram pagar da forma que gostariam, com 11% a recorrer a um concorrente.“

• Variedade de Métodos de Pagamento: A aceitação de uma vasta gama de métodos de pagamento online, incluindo carteiras digitais, pagamentos in-app, “Pay by Bank” e BNPL (Buy Now, Pay Later), é crucial para satisfazer as preferências dos hóspedes. Os hotéis estão a reconhecer a importância disto, com 71% a concordar que oferecer variedade de opções de pagamento é importante e 62% a planear aceitar mais métodos este ano.
• BNPL no Setor Hoteleiro: Apesar da adoção de BNPL ser mais lenta nos hotéis em comparação com companhias aéreas e cruzeiros, existe uma oportunidade para os hotéis oferecerem esta flexibilidade aos hóspedes, visto que 35% dos hóspedes não gostam de pagar adiantado e 37% afirmam que mais opções de pagamento os encorajariam a fazer compras maiores para viagens.
• Preocupações com a Segurança e Fraude: A segurança dos pagamentos é uma preocupação crescente para os hóspedes, com 71% a expressarem preocupação com a fraude, apesar de apenas 10% terem experienciado fraude ao se hospedarem num hotel. A indústria hoteleira é vulnerável devido a práticas como pagamentos por telefone.
• Pagamentos por Telefone: Existe um grande desencontro entre a oferta e a procura dos pagamentos por telefone. Enquanto os hotéis continuam a oferecer, os hóspedes preferem evitar dar informações de pagamento por telefone. “Na verdade, 9% dos hóspedes ficaram tão desanimados por lhes ser pedido que fornecessem informações de pagamento por telefone que isso os impediu de reservar outra estadia nesse hotel.“
• Aumento de Ataques de Fraude: 38% dos hotéis relataram um aumento nos ataques de fraude nos pagamentos no último ano, com um custo médio significativo para as empresas na Europa. A média de perda por fraude ou chargebacks varia entre £1,693,049 e £1,733,132.
• Tokenização como Solução de Segurança: A tokenização de pagamentos é apresentada como uma solução para proteger os dados sensíveis dos hóspedes, substituindo-os por tokens não sensíveis. A Adyen oferece este serviço, reduzindo o âmbito do PCI e melhorando a segurança.
• Tecnologia para uma Estadia Mais Suave: A tecnologia pode otimizar o funcionamento diário dos hotéis, desde check-ins sem contacto humano (kiosks, apps) até soluções mPOS (Mobile Point of Sale) para um serviço mais flexível.
• Problemas que Impedem a Repetição da Estadia: Questões relacionadas com pagamentos (declínio de cartões, cobranças incorretas), sub-staffing, preocupações com a segurança dos cartões e problemas técnicos são fatores que impedem os hóspedes de voltarem a reservar um hotel.
• Personalização Através de Dados de Pagamentos: Os dados de pagamentos podem ser usados para personalizar a experiência do hóspede, desde o reconhecimento de um cliente que regressa até à criação de programas de fidelização. Apenas 35% dos hóspedes sentem que os hotéis conseguem personalizar a experiência.
• Desafios de Eficiência Interna: A falta de pessoal e a gestão ineficiente da reconciliação (com 5 funcionários a gastarem em média 7 horas por semana) continuam a ser desafios para a indústria hoteleira.

Conclusões Importantes:

• O setor hoteleiro enfrenta desafios relacionados com a evolução das expectativas dos hóspedes, a segurança dos pagamentos, a eficiência operacional e a falta de pessoal.
• A tecnologia financeira pode ajudar os hotéis a superar estes desafios, proporcionando uma experiência mais agradável e segura para os hóspedes, otimizando os processos de pagamento e reconciliação e libertando os funcionários para se concentrarem no atendimento ao cliente.
• A personalização da experiência do hóspede com base nos dados de pagamento é uma oportunidade importante para aumentar a fidelidade e receita.
• A adoção de métodos de pagamento inovadores como o BNPL e a tokenização podem diferenciar os hotéis no mercado.

Quote de Destaque:

• “No panorama hoteleiro atual, uma experiência perfeita para o hóspede é mais do que apenas conveniência – é uma vantagem estratégica.” (James Montague, Shiji)

Recomendações:

• Os hotéis devem priorizar a oferta de uma ampla gama de métodos de pagamento online para atender às preferências dos hóspedes.
• Investir em soluções de segurança de pagamentos, como a tokenização, para proteger os dados dos hóspedes e reduzir o risco de fraude.
• Implementar tecnologias que otimizem os processos de check-in/check-out e reconciliação, libertando os funcionários para se concentrarem no atendimento ao cliente.
• Usar os dados de pagamento para personalizar a experiência do hóspede e aumentar a fidelidade.
• Considerar a adoção de BNPL para atrair hóspedes que procuram flexibilidade de pagamento.